Una práctica empresarial que va de la mano con la RSE
Diálogo y consulta con los grupos de interés
Charo Méndez

El porqué del diálogo entre las empresas y los grupos de interés es lo que se pretende esbozar en esta entrega. ¿Tiene más riesgos que beneficios? ¿A quiénes favorece? ¿Cómo se lleva a cabo este proceso?

(1) “El dialogo con los grupos de interés. Guía práctica para empresas y stakeholders”. CSR Europe, Forética y The European Aliance for CSR, mayo 2009.

Una de las estrategias que más se aborda actualmente como práctica de responsabilidad social empresarial (RSE) es el diálogo y consulta con los grupos de interés. Hoy queremos compartir con ustedes los elementos más importantes de estos procesos. (1)

La identificación de los grupos de interés
Los grupos de interés son personas o grupos de personas que tienen impacto o se ven afectados por las actividades, productos o servicios de una empresa. Los grupos de interés para las empresas son: la comunidad financiera (accionistas, inversores, agencias de calificación de riesgo), los empleados y sus representantes (sindicatos), los clientes y consumidores, las comunidades tanto locales como nacionales, las autoridades públicas, la sociedad civil (organizaciones, asociaciones y redes), los proveedores y otros actores como los medios de comunicación y los centros académicos. Los grupos pueden variar según la actividad productiva de la empresa. Por ejemplo, una empresa de consumo masivo puede tener como grupo de interés a sus distribuidores; una empresa petrolera a las organizaciones ambientales.
A la hora de identificarlos es importante realizar un mapa y categorizar los grupos de interés en función del problema a tratar, las zonas geográficas y su impacto en la actividad de la empresa. La empresa puede tener relaciones de diálogo con unos grupos, relaciones contractuales con otros y, por supuesto, también relaciones de confrontación. El mapa permite asociar los grupos con sus expectativas y con la capacidad de influencia de cada uno. Hay quienes clasifican los grupos entre “directos” e “indirectos”, otros en “internos” o “externos”, y otros los categorizan entre aquellos que son “contractuales” y “no contractuales”.
Para la elaboración del mapa de relaciones con los grupos de interés, las empresas pueden contratar estudios sobre percepciones, realizar un proceso de autoevaluación, desarrollar encuestas a cargo de terceros, y/o elaborar un ranking de expectativas. Algunas hacen el mapa en función de las expectativas de los grupos de interés, otras en función de las herramientas de diálogo con cada uno, y algunas lo elaboran según la distribución del ingreso de la empresa entre los distintos grupos con los cuales se relaciona. Los mapas más completos incorporan los asuntos clave, las oportunidades, los riesgos, el tipo de relación, los compromisos contraídos, las acciones realizadas y hasta el estado de avance con cada grupo de interés.

La consulta a los grupos de interés
Los procesos de consulta con los grupos de interés se concretan al utilizar el panel como herramienta de compromiso empresarial, donde se expresan los puntos de vista de diferentes grupos, los cuales pueden incluir visiones divergentes. Estas reuniones pueden facilitar el paso de una relación de confrontación a una relación de confianza.
Las consultas se utilizan para debatir asuntos generales de responsabilidad social predefinidos, o para examinar aspectos específicos de la relación con los grupos, durante las cuales se producen comentarios y recomendaciones. La empresa puede o no establecer compromisos al evaluar las expectativas recibidas y por supuesto recibir críticas.
Un formato de consulta más informal facilita la comunicación, aprender a conocerse, aceptar que pueden hablar juntos sin descalificarse mutuamente, y es una oportunidad para reunir al unísono públicos externos con la alta gerencia.
Establecer un clima de confianza propicio para el diálogo, conciliar las expectativas y limitaciones de los implicados, generar beneficios para todos y compartir experiencias con los grupos de interés, suelen ser los objetivos fundamentales de estas consultas. Como las expectativas y problemáticas suelen ser de mucha complejidad, la empresa no puede elaborar respuestas por sí sola, y prefiere los procesos de consulta para conocer propuestas y recomendaciones.
Estos procesos de participación suponen oportunidades y riesgos. Para las empresas reunir las preocupaciones de todos los grupos en un solo lugar es una oportunidad. Para los grupos de interés es un chance valioso poder comunicar al nivel directivo de las empresas sus expectativas y actividades. Los riesgos para la empresa se traducen en tener una mayor exposición a potenciales ataques, ya que los grupos tienen acceso a información que antes desconocían y, por otra parte, las expectativas o demandas de un grupo en particular pueden tornarse dominantes sobre las del resto. El riesgo para los grupos de interés está fundamentalmente relacionado con la calidad de sus representantes en el diálogo, aspecto que puede desequilibrar el debate y reducir la espontaneidad en el intercambio, porque algunos grupos pueden estar representados de manera inadecuada.
Para constituir un panel de diálogo es primordial la definición de objetivos y la elección de temas clave, asegurar que las oportunidades y riesgos estén equilibrados en ambos lados, garantizar que los directivos de la empresa se involucren, contar con el presupuesto necesario, determinar las reglas operativas desde el comienzo, utilizar facilitadores externos independientes para asegurar un procedimiento justo y para definir las condiciones en las cuales se van a intercambiar opiniones.
La selección de panelistas es determinante para reflejar de manera correcta las expectativas de los grupos y poder contar con una auténtica influencia. Algunos consideran que se debe incluir sólo a grupos con los cuales sea fácil el diálogo y que por su naturaleza no estén opuestos al sector donde opera la empresa; otros exigen la inclusión de todos los grupos de interés en los procesos de consulta.
El seguimiento por escrito de los compromisos alcanzados durante el diálogo es la base del proceso de consulta. Unas empresas publican las expectativas y las respuestas estableciendo compromisos en sus informes; otras constituyen un Comité Científico u órgano independiente responsable de proporcionar una visión externa crítica sobre las acciones emprendidas. Ya algunas empresas establecen que estos procesos sean auditados y verificados por terceros.
En cualquier caso, los procesos de diálogo y consulta con grupos de interés actualmente aparecen como una práctica empresarial estrechamente vinculada a su RSE, como herramienta valiosa para ofrecer respuestas bien alineadas con las demandas del entorno, sujetas a las reales necesidades y expectativas de la sociedad.

Los procesos de consulta con los grupos de interés se concretan al utilizar el panel como herramienta de compromiso empresarial, donde se expresan los puntos de vista de diferentes grupos, los cuales pueden incluir visiones divergentes

Artículo publicado en la Revista Vecino Saludable de las redes de farmacias SAAS y BOTIQUERIA.
Cortesía de la autora y el Grupo COBECA